Design Thinking is een mindset waar de mens centraal staat in het ontwikkelingsproces. Het is human-centered. In een wereld waar producten en diensten steeds meer op maat worden gemaakt, biedt Design Thinking een manier om deze behoeften diepgaand te begrijpen en op te lossen. Maar moeten we dan een eigen dienst of product voor elke gebruiker gaan maken? Nee, juist niet. Design Thinking helpt je inzicht te krijgen in de behoeften maar ook ergernissen van je gebruikers en dit te kaderen tot haalbare, universele, oplossingen. 

De mens centraal, dat dacht mijn vorige huisartsenpraktijk vast ook. Ze hadden zelfs een wachtmuziekje ingesteld aan de telefoon. Jammer alleen dat het muziekje na 20 seconden zich herhaalde. Ik stond die maandagochtend 20 minuten in de wacht. De maandag begon met hoofdpijn en een matige melodie in mijn hoofd. De mens centraal dus...

Wie is de gebruiker?

De term 'gebruiker' is breed en vaak niet eenduidig. Er is niet één gebruiker. Neem bijvoorbeeld Schiphol: de vakantieganger die zijn vlucht moet halen, maar ook de beveiliger, KLM-piloot, winkelier, schoonmaker en familie van een wereldreiziger zijn allemaal gebruikers. Ze hebben allemaal unieke behoeften, wat vraagt om een bredere interpretatie van human-centered design.

Ook in ziekenhuizen en de zorg ontwikkeling is deze vraag bijzonder relevant. We denken vaak aan de patiënt als de gebruiker van het zorgsysteem, maar ook de verpleging, artsen, schoonmakers en bezoekers zijn gebruikers. Elk van hen heeft verschillende wensen en behoeften. Als een patiënt, arts of schoonmaker een ziekenhuiskamer zou ontwerpen, zou je drie totaal verschillende kamers krijgen.

Onlangs werd in het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven onderzoek gedaan naar de piepjes en alarmen van medische apparaten. Het bleek dat 50% tot 80% van de alarmen onnodig waren. Dit heeft gevolgen: patiënten kunnen blijvende stressreacties ontwikkelen, zoals bij het geluid van de bellen bij een spoorwegovergang, terwijl de verpleging belangrijke alarmen soms niet meer opmerkt. Vanuit het perspectief van het ziekenhuis of de apparaatontwikkelaar zijn de alarmen logisch, maar is er voldoende rekening gehouden met de ervaringen van alle gebruikers?

Van ziekenhuis tot website: wie zijn jouw gebruikers?

Hoewel ziekenhuizen en luchthavens grote, complexe plekken zijn, geldt dezelfde vraag voor kleinere organisaties. Denk bijvoorbeeld aan een website-ontwikkelaar: welke ‘alarmmeldingen’ of overbodige meldingen verstoren de ervaring van jouw klant? Hoe kun je onnodige informatie of handelingen wegnemen om hun ervaring te verbeteren?

Conclusie

Door je intensief te verplaatsen in de gebruiker – van ziekenhuispatiënt tot website klant – kan je systemen ontwerpen die niet alleen effectiever werken, maar ook de ervaring verbeteren. Dat is de kern van goede service en klantbehoud.

Wil je hoe jij je klant centraal zet? Bekijk dan het aanbod workshops en trainingen.