Op het moment dat een organisatie doet wat ze altijd deed, zal ze krijgen wat ze altijd kreeg. Precies in dit soort situaties hoor ik vaak ‘wij weten wat onze klanten willen’. Regelmatig is dit statement ook onderbouwd met enquêtes en percentages.
Mijn mening is dat men in veel situaties niet weet wat de klant wilt. Het lastige is dat de klant eigenlijk ook niet weet wat hij wil. Dit heeft alles met innovatie en nieuwe dingen te maken.
Als je een klant tussen twee producten laat kiezen zal hij prima in staat zijn een van de twee te kiezen en te onderbouwen waarom ze voor A in plaats van voor B gaan. Maar in veel gevallen is er een latente behoefte die niet door A en door B wordt ingevuld. Een latente behoefte is een verborgen wens of nood die klanten vaak zelf nog niet onder woorden hebben gebracht, maar die hun tevredenheid drastisch kan verhogen als deze wordt vervuld. Deze behoefte komt vaak door te kiezen tussen A en B niet naar boven. Zonde! want zou je als organisatie deze onbekende behoefte naar boven halen èn er een invulling aangeven… Dan is de klant tevredener dan ooit!
Hoe ontdek je deze behoeftes? Je raad het haast al, Design Thinking.
Inleven in je klant, inleven in de gebruiker van het product. Door dit gedegen te doen, en de tijd er voor te nemen worden behoeftes ontdekt waar jij, maar ook de klant het bestaan niet van wist. Observatie laat zien hoe klanten zich écht gedragen, in plaats van wat ze denken dat ze doen of zeggen dat ze willen.
Dit is precies wat Procter & Gamble deed bij de ontwikkeling van een nieuw schoonmaakmiddel. Een team van P&G kreeg de opdracht om een nieuw schoonmaakmiddel om thuis vloeren te reinigen te ontwikkelen. Zouden zij varianten op bestaande producten voorleggen bij hun klanten met de vraag ‘wat kan er beter’ hadden ze ongetwijfeld antwoorden in orde van ‘het moet krachtiger’ of ‘het moet nog frisser ruiken’ gekregen. Of een welbekende ‘het moet hetzelfde blijven, maar dan voor de helft van de prijs’.
Het team is een aantal klanten gaan observeren. Hoe gaat het schoonmaakproces van de vloer? Welke stappen neemt men? Wat het team snel ontdekte was dat de klant net zo lang bezig was met het schoonmaken van de vloer als met het reinigen van de dweil. Dát is interessant! Als zij een dweil kunnen ontwikkelen die veel sneller te reinigen is bespaart onze klant 50% van de tijd! Zie hier de geboorte van de Swiffer. Het is denk ik niet nodig om hier de extreme markt te bespreken die Procter & Gamble wist te veroveren met deze innovatie.
Benieuwd hoe Design Thinking jouw organisatie kan helpen verborgen klantbehoeften te onthullen? Laten we samen de mogelijkheden verkennen.
